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Cómo tratar clientes insatisfechos

Septiembre 24, 2021 - Tiempo de lectura: 6 minutos

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La mejor publicidad la hacen los clientes satisfechos. La frase es de Philip Kotler, considerado el padre del marketing. Qué sucede cuando, en su negocio, se encuentra con un cliente insatisfecho ?Tener estrategias para revertir este escenario es algo que puede mantener la sostenibilidad y el éxito de una empresa, y va mucho más allá de superar las creencias que limitan su potencial.

La escucha activa, la paciencia y el análisis claro de la posible queja son algunos de los puntos de partida para quienes quieren mejorar su relación con los clientes.

Vea, en esta publicación, qué hacer para mejorar la relación con un cliente insatisfecho. Aquí, le mostraremos cómo explorar y dominar técnicas que pueden ayudar a su empresa a cambiar la situación.

Cómo identificar a los clientes insatisfechos ?

En tiempos de redes sociales y sitios de registro de quejas, ser tomado por sorpresa por la crítica o queja de un cliente descontento puede tener un impacto muy negativo en su negocio. Esto, por cierto, no siempre es algo que se ve en guías, libros o series de emprendimiento.

El seguimiento del desempeño de satisfacción de sus clientes con la ayuda de metodologías de encuestas es algo que puede ser interesante. Además, puede apostar por la solicitud de retroalimentación tradicional.

Existe una herramienta que es un indicador de desempeño relevante: se llama Net Promoter Score (NPS). Con él, puede medir qué tan satisfecho está su cliente. La idea es pedirle a su cliente que califique su servicio en una escala de 0 a 10, con una pregunta definitiva.

Es muy importante para la salud del negocio trabajar para mantener la satisfacción de los clientes promotores, ya que estos propagan espontáneamente buenas críticas. Pero no podemos evitar mirar con mucho cuidado a desviar a los clientes. Además de la alta propensión a no renovar el servicio o comprar el producto nuevamente, es mucho más probable que un cliente insatisfecho comparta su experiencia, tanto en persona como en línea.

Ahora que sabe cómo identificar a los clientes descontentos, aprenda qué se puede hacer para revertir la situación.

Asuma la responsabilidad

El cliente insatisfecho puede ser identificado a través de quejas en redes sociales, críticas directas o incluso mediante feedback con la ayuda de herramientas de análisis de satisfacción. En cualquier caso, recuerda que es tu responsabilidad valorar las causas y daños.

El cliente no siempre acude a la empresa para solicitar cambios, reparaciones o mejoras. Es posible que un cliente insatisfecho simplemente no regrese a su tienda o no renueve su suscripción. Es más factible pasar a un plan de acción tan pronto como identifique una molestia. Una buena idea es partir del principio PDCA (planificar, hacer, verificar, actuar)

En esta metodología, el foco está en la mejora continua, que se puede adaptar a cualquier tipo de negocio o situación, incluso para clientes potenciales y como herramienta para analizar la causa raíz de un problema.

Comprenda la causa raíz del problema.

Se espera que un cliente insatisfecho haya enfrentado o todavía tenga problemas con el servicio que le ha brindado. Para comprender el escenario y saber cuál debería ser el plan de acción, es fundamental llegar a la raíz del problema.

Resuelva el problema de manera eficiente

Qué dejó a su cliente insatisfecho ? Podría haber sido un retraso, una falla de comunicación o incluso un problema con la ejecución de su proyecto. En primer lugar, reconozca su culpa, si el problema está relacionado con su desempeño (o el de un colaborador).

Entonces es el momento de resolver el problema. Cree un plan de acción, sígalo con la debida prioridad y piense en formas de remediar daños similares que puedan ocurrirles a otros clientes. Aproveche la oportunidad de revisar sus procesos internos.

Sea ágil y busque los mejores escenarios

Con el problema identificado, el cliente insatisfecho necesita recibir soluciones rápidas. Por tanto, la eficiencia de su negocio debe notarse con una actitud proactiva y ágil. Ponga una dosis de energía extra para reducir el daño y aproveche para utilizar el aprendizaje como referencia para la producción de contenido para su estrategia de marketing digital.

Es comprensible que el problema no se resuelva con la eficacia esperada, e incluso como se desea. Qué se puede poner en práctica para reducir el daño negativo de tal falla? Se trata de mejorar el escenario, incluso si no alcanza el estándar ideal.

En este momento, recuerde alinear las expectativas y dejar claro a su cliente lo que se puede hacer. Ansiosos por resolver problemas y evitar más críticas públicas (en los comentarios de las redes sociales, por ejemplo), muchos emprendedores prometen lo que no pueden cumplir. Entonces, siga 3 consejos de un buen emprendedor:

  • Sea ​​honesto y transparente;
  • Compartir actualizaciones continuas sobre la resolución;
  • De nuevo, no prometas lo que no puedes cumplir.

Cómo convertir a un cliente insatisfecho en promotor ?

Cualquiera que piense que es imposible retener a un cliente insatisfecho está equivocado. Resolver un problema o mostrar atención a las fallas percibidas puede ser un punto de compromiso y lealtad para un cliente.

Hay una frase popular en el mundo empresarial que dice: “si no atiendes a tu cliente, alguien más lo hará”. La incorporación de la rutina de medición de resultados ayuda a identificar a los clientes insatisfechos, solucionar problemas y mejorar la relación con un enfoque de fidelización.

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