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Enfoque en el cliente

Septiembre 19, 2021 - Tiempo de lectura: 7 minutos

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El cambio de poder entre la marca y el consumidor se produjo después de la llegada de Internet. Como resultado, el comportamiento de las personas cambió y se volvieron mucho más selectivas a la hora de decidir con qué empresa comprar productos / servicios y crear vínculos.

Como regla general, las empresas exitosas son aquellas que tratan a sus clientes con respeto, brindando un servicio memorable con un enfoque en la construcción de una relación duradera. A nivel organizacional, esta estrategia se conoce como centrada en el cliente.

5 consejos para desarrollar una cultura centrada en el cliente

Para promover la centralidad en el cliente en su empresa, es importante saber exactamente qué hacer, ya que un enfoque incorrecto puede ser perjudicial y causar el efecto contrario, además de comprometer la percepción del público de su marca.

A continuación, se ofrecen algunas recomendaciones para desarrollar una cultura centrada en el cliente.

1- Comprenda el recorrido de su cliente

El primer paso es comprender cómo sus clientes experimentan cada paso del proceso del servicio. Para ello, colócate en su lugar para tener una idea realista del punto de vista de quienes entran en contacto contigo.

En este caso, es necesario analizar todo el recorrido, desde que reconocen que necesitan establecer contacto por primera vez antes de cerrar el trato, ya sea para hacer preguntas o para solicitar soporte. Esto ayuda a detectar oportunidades de mejora, como la integración entre canales (chat, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, etc.) para evitar que las personas tengan que repetir información cada vez que lo llaman.

2- Capacite y recompense a sus empleados

En la misión de implementar el enfoque centrado en el cliente, su equipo de operadores es la primera línea. Por lo general, tienen una gran cantidad de datos de clientes e historial de servicios que pueden mejorar la experiencia a través de interacciones personalizadas y una rápida toma de decisiones.

Sin embargo, muchas empresas tienen programas de recompensas que solo generan ingresos, como participación en las ganancias, comisiones, logro de metas, etc., en lugar de satisfacer las necesidades de los empleados.

Por tanto, ofrecer formación periódica y aportar beneficios relevantes es la mejor forma de generar engagement, lo que aumenta las posibilidades de compromiso del equipo con la causa. Recuerda que la confianza que tu servicio transmite a los clientes está precisamente en tu equipo. Valorando a tus agentes, tu servicio será valorado

3- Utilice un sistema de gestión de asistencia

Unirse a la tecnología es la mejor alternativa para garantizar una experiencia positiva para su audiencia durante el viaje del servicio. Las características del software de servicio al cliente ayudan a brindar buenas experiencias al configurar y automatizar procesos básicos que deben ocurrir durante ciertos momentos en el ciclo de servicio al cliente.

Otras características incluyen horarios y registros de patrones que ayudan al equipo a conocer las verdaderas razones del contacto, lo que ayuda a generar diálogos más precisos. Esto le permite mantener una relación más natural con su nicho.

Cuando una empresa está realmente centrada en el cliente y utiliza un sistema apropiado para que esto suceda, es posible recopilar una gran cantidad de información, lo que da como resultado una vista panorámica del mercado de consumidores. Lo mejor de todo es que estos datos se pueden utilizar para optimizar la experiencia del cliente de las siguientes formas

  • Comprender el comportamiento de contacto, los intereses, las preguntas y los problemas más comunes;
  • Identificar oportunidades para sorprender a sus mejores clientes;
  • Utilizar el historial de servicios para crear una segmentación basada en los perfiles de consumidores más sensibles, es decir, aquellos que no toleran muchas fallas.

4- Brinde un servicio continuo en todos los canales y puntos de contacto.

La mayoría de las empresas todavía están organizadas en diferentes sectores, lo que impide la comunicación interna entre los empleados. Al adoptar una estrategia centrada en el cliente, es necesario romper estas barreras para garantizar que todos adopten esta cultura.

Para ello, se deben realizar algunos cambios:

  • Optimizar el flujo de atención al cliente para incluir especialistas en casos más complejos que requieren conocimientos técnicos.
  • Asegurar el acceso del equipo de empleados al centro de datos, para obtener información que pueda atender las solicitudes de los clientes en el primer contacto con el fin de incrementar el porcentaje de fidelización.
  • Adoptar una gestión de personal unificada en todo el servicio al cliente: marketing y ventas para garantizar que las consultas y la información proporcionada por el público se utilicen estratégicamente.

5- Personalizar interacciones

Centrarse en el cliente implica valorar a cada cliente de una manera única. Es la valoración del servicio 1 × 1. A nadie le gusta ser visto como un número más en una tabla de goles. Por lo tanto, es mejor hacer todo lo posible para personalizar las interacciones.

Para ello, es necesario considerar las características e historial de cada consumidor al comunicarse con él, ya sea en un enfoque comercial, al asistirlo en el soporte o al realizar una estrategia de éxito del cliente.

Como puede ver, el proceso de dejar un negocio y un servicio centrado en el cliente es largo y desafiante, pero muy gratificante. Después de todo, incluso los pequeños cambios en las políticas y mecanismos operativos de una empresa pueden tener beneficios considerables, tanto para los empleados como para su audiencia.

En resumen, centrarse en el cliente es la clave para valorar a los consumidores. Haga todo lo posible por ponerse en su lugar para minimizar su esfuerzo y demostrar lo importante que son para su negocio.

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